2015年8月20日木曜日

新型アウトランダーPHEVをポチった!(10)~○○○三菱自動車販売の対応改善~

だらだら、ぐたぐた話です。
興味ない人は、すぱーんと読まずに閉じてください。

結論だけ書くと、ディーラの店長と取締役がきて、非常に誠意をもって対応してくれています……という話です。
購入するかどうかの結論は、まだ出ていませんが……。





去る18日に、ディーラーと話してきました。

今回は店長さんも同席。
店長さんとも、実は顔見知り……なんですが、ここだけの話、実は店長さんだと思っていませんでした!
だっていつもつなぎきているから、すっかり技術スタッフのリーダーの方だろうと……。
本当にすいません!
……というのは、顔に出さずにミーティング開始です。


とりあえず、店長さんがきちんと問題点を理解してくれていたのは助かりました。
もし、「うちの部下がなんかやってしまったみたいですいません」ぐらいだったら、速攻席を立つつもりでしたから。
ただ、担当営業から報告を受けたのは、当日の朝だという。
やっぱり休み前に報告していなかったのか……。
当日の朝に報告を受けて、その日の昼には対応しなければならない店長も気の毒です。


ちなみに、担当営業に「メールなら小まめに連絡できます」と言うと、「メールで連絡でも構いません」と返事が来ました。
しかし、彼は1日1回のメールチェックをおろそかにしていました。
数日、読まないことも……。

「メールでいいですよと言って、アドレスまでわさわざ教えたんだから、1日1回ぐらいはきちんとメールチェックをするべき」と、怒ったのは盆休み前。
あれだけしっかり言ったのだから、今度は読んでくれるだろうと、8/18のことを8/17中にメールしておいたのですが……やはり読んでいてくれていませんでした。
普通、長期休暇中にトラブルがあった客から何か連絡が来ているのではないかと、朝一番にメールチェックすると思うのですけど……。
まあ、そういう人なのでしかたなし。
最後のチャンスのつもりだったのですが、結局この人に関してはあきらめるしかないなという感じになりました。
人間的に悪い人ではないと思うのですが、仕事では付き合いたくないタイプの人ですね……。


話を戻します。

ともかく、店長さんから謝罪。
きちんと謝罪してくれれば、それで怒りは収めます。
ごめんなさいは1回でいいです。

ただ、怒ってはいませんが、信用はしていません。
そして、モチベーションも下がっており、もうこの店で買う気が全くもって失せています。
その2つの問題が解決しない限り、申し訳ないけど解約しますと伝えました。

解約については、全面的に非を認めていただき、私に一切、責任がないことを確認しました。

ただ、やはりもうワンチャンスくださいと頼まれました。
担当営業さんには、ラストチャンスを3回ぐらいあげているのですが、まあ店長も朝の昼では気の毒です。
夕方まで時間をくださいというので、それは飲むことにしました。

ただし、私はまず信用を回復する手段を提示し、ビジョンを見せるべきだと説明しました。
なにしろ、営業さんがそういうミスをするということを店長もわかっていたと言います。
それならば、それはお店全体の責任です。
ここで「担当を変える」と言っても、その担当を信用していいのかという話になります。
店として信用がなくなっているのですから、その点はわかっていただければと。

部下が客から言われたことをよく忘れるなら、ToDoリストをつけるなり、細かい日報を書かせるなり、せめてホワイトボードにメモをさせるようにしてチェックするなりすればいいわけです。
メールを読まないなら、数人に自動転送してチェックするようにすればいい。
知識が弱いなら、社内勉強会したり、マニュアルを充実させたり、知識共有の仕組みを整えたりすればいい。

そういうことをこれからはやっていきますよ。
だから、今までのようなミスは減っていき、より良いサービスを提供できますよ。
だから、信用して、これからもお付き合いくださいね。

こうやって、ソリューションのビジョンを見せて客を説得するべきだろうと思うわけですよ。
単に「これから気をつけます」とか言われても、信用回復なんてできるわけがないわけです。

まあ、でも、店長さんからそういうアイデアはもちろん出ていませんでした。
言うつもりはなかったのですが、私は上記のようなことを求めていると伝えました。
さらに偉そうに、ビジネスの話までして……。
たかが客、それも年下に、偉そうに言われて、二人ともその点は気の毒だなと思いますが、やはり偉そうに言われないようにすることは必要だと思うんですよ。

そんな気持ちは、理解してもらえたようなので、店長のためのラストチャンスということで、また夕方に顔を出すことにしました。


すると、夕方には店長のほかに、取締役の方も参加なされました。
一度、名刺をいただいたことがあるので、顔は知っている方でした。
あちらも覚えていてくれたようです。

そして、普段は入ったことのない最上階の個室に連れて行かれ、じっくりとお話しすることに。

取締役の方いわく、「私の発言は、会社としての発言としていただいて構わない」と心強い言葉をいただいてから、また謝罪。

まあ、本当に謝罪はもういいです。
誠意も見せていただいたので、もう怒っていませんと説明。
ただ、失った信用とモチベーションは、今のところどうにもなりませんと、同じことを話しました。

ただ、さすがに今度はあちらも時間的にじっくり話せたのか、今後のビジョンを話してくれました。
取締役の方がわざわざ話してくださったのですから、きっと実行してくれることでしょう。
こちらの意をくんでくれたようで、いろいろな対策を聞かせていただけました。

話を一通り聞いて、「ああ、これからは良くなるんだろうな」と思いましたが、どこか他人事で「がんばってくださいね」という温かい目で見守る気持ちに……。

信用はそれで戻ったのかもしれませんが、もう落ち込んだモチベーションはなかなか戻りません。
心が離れてしまっていて、購入前のワクワク感もなく、どうにもここで高い金を払って買っていこうという気にはなれないわけです。

しかも、今回、アウトランダーを迎えるために、駐車場の工事まで企画しているんですよ、実は。
それでさらに60万円ぐらいかかる。
それも払っていかなければならない。
衝動買いのポチッターな私なので、衝動がのっている時は「やっちゃえ!」ってな感じで、すでに見積もりを何社から頼んでいる状態でした。

しかし、なんかワクワク感がなくなり、衝動モチベーションががくっとさがってしまい、たとえ車を買っても駐車場工事までやる気力がないwww


なら、別にアウトランダーじゃなくてもよいのではないか?
駐車場の問題は、車の横幅だけなので、もう少し横幅が狭い他社の車で充分じゃないか?
レヴォーグとか気になっていたわけだし。

そんな風に気持ちが離れて行ってしまう始末……。


そしたら、取締役の方が「では、なんとか気分を盛り上げてみますので時間をください!」と(笑)。
また、ラストチャンスをくださいというのです。
今度は、取締役さんの分で……。

正直、これは感情的な問題。
下がったモチベーションをどうやったらあがるのか、自分でもよくわかりません。
例えば、「10万円やるから」とか言われても、まったく心に響かない。値引きとしては、非常に安い額になるのでうれしいのですが、モチベーションは上がらないので多分、断ってしまうでしょう。
まあ、相手もそういう問題ではないとわかってくれているようなので、なにかアイデアを考えてくれるようす。

そこまでしなくてもいいような気もしますが、相手は非常に誠意をもってぶつかってきてくれています。
まあ、それならこらちも、前向きに(なかなかなれませんが)誠意をもって接していきたいところ。

ちなみに……

栞「ナイトライダーカラーとか、ベルトさんカラーとか、ポケモン痛車とかにしてくれるサービスとかしてくれたらいいんじゃない?」
私「いや。それ、俺が乗りたくない」
栞「ネタでいいんだよ」
私「ネタでいいのかよ!」
栞「盛り上げてくれればいいんだから。笑って流せればOK」
私「……まあ、そうだな」

……などという会話がありました。

とにかく、まだ検討中です……。
むしろ、本日届いた駐車場工事費の正式見積が予想よりかなり高くて頭が痛い状態。
とほほ……。


――(11)に続きます……?

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