2015年4月22日水曜日

さよならau! 最後までauのサポートはひどかった……

auのサポートには、何度も泣かされました。

au shopでAQUOS PADのバグを指摘した時、最初に「シャープに連絡しろ」と言われました。
サポートはベンダーのはずだと言っても聞かず、とにかく電話しろと言われたので電話したら案の定、シャープの窓口は受け付けてくれません。それでもいろいろと調べてくれようとしましたが、解決できず。
仕方なくau shopに戻ると、今度は単品の故障じゃないか、機種依存じゃないか、なんだかんだで挙句にクレーマー扱い
さらに、テスト機を貸せとか言い出し、最後は自腹で調べさせる羽目に。
そして最終的に、ちゃんと言ったとおりのテストをしていなかっただけで、バグと認めるも何もこちらに補てんせず。
私だけが損害を被った形で終了。
詳しく書くとあの時の苛立ちがよみがえってしまうので省きますが、ありえない飛んでもない対応でした。

そのあとも、弟の端末の故障見積をお願いしたら、余計壊れて帰ってきて、その部分だけでも元に戻せと言ったら、「修理代がかかるから見積もりが必要」とか言い出す暴挙。

どこのベンダーもそうなのかもしれませんが、アンテナショップごとに違う対応、相談窓口のレベルの低さにはへきえきするものがあります。

auには、長年使用していて愛着もありました。
ただ、MVNOの登場でauに縛られる理由もなく、新しいプランも魅力をほとんど感じない、そして上記の対応の悪さからauをやめたわけです。

しかし、私の場合は家族の回線もあります。

今回、特に問題になったのは、母親の回線でした。
乗り換え先は、mineoだったのですが、ここは契約者本人名義のクレジットカードが必要です。
しかし、母はもういい年で働いてもおらず、クレジットカードも作っていませんでした。
MNP予約番号を発行してから、「本人名義」が必要ということを思い出し、どーしようと悩んでしたところ、名義変更という手があるということに気が付きました。

ただ、さらに問題だったのは、母親が退院したばかりでまだ完調していないということでした。
外に長い時間連れ出すのは、ちょっと心配です。
そこで委任状を使って、私が契約を済ませることにしました。

ですが、これがまた大変でした。



名義変更、MNP、委任状などの手続きを行う方の参考になればと思い、いろいろと書かせていただきます。


まず、某巨大ショッピングモール内のau shopに行きました。
もちろん、記載された委任状を持ってです。
ちなみに、委任状フォーマットは下記の場所にあります。


http://media.kddi.com/extlib/common/pdf/ininjyo_01.pdf


とりあえず、必要だと思われることを記載しました。
「委任する手続き」のところには、「* 2 該当する内容すべてに○をご記入ください。」という注意書きもあったので、該当しそうな手続に丸をすべてつけておきました。





さて。それを持って行ったのですが、ここでいくつかau shopで指摘を受けます。


・「MNP予約番号を一度、解約しなくてはいけません。名義変更後、すぐに再発行できます。
 そのため、MNPに関する委任も含まれている必要があります。
 これは『MNPに伴う現在契約中の携帯電話・PHSサービスの解約に関する手続き』に丸がついているのでこれで大丈夫です」

・「本体残金の一括清算が必要です。委任状の『その他』に『本体残金清算の手続き』と追記してください」

・「『LTEサービス同意欄』に署名が必要です」


この中で一番わからなかったのが、LTEサービス同意の署名です。
委任状を見ると新たに、4G LTE/VoLTEサービスを利用する手続きを委任される場合にご記入ください。」と書いてあります。
別に私の場合は、「新たに」するわけではなく、既存のLTEサービスに関する契約変更です。





しかし、auの言い分は「名義変更を受ける側から見たら『新たに契約する』ことになるから必要」でした。
注意文から考えると、ほぼ屁理屈のように聞こえます。
そもそも、下記のページを見ると、そういったことには触れられていません。「書式は問いません」と書いてあるのに……。





まあ、とりあえず仕方ないので一度、家に戻って言われたことを修正しました。
ただ、また同じショップまで行くのは大変でしたので、今度は近所のau shopに行きました。
もちろん、言われたとおりに直したので、これでもう大丈夫!……と思っていたのですが、ここでまたとんでもないことを言われてしまいます。


・「MNP予約番号のキャンセルは、委任ではできません。本人が行う必要があります」

・「基本的に1処理、1枚の委任状が必要です。少なくとも清算処理と名義変更は別に必要です」


最初の店が言っていたこと全否定のような内容です!www

しかも、言っていることが理屈的に納得いかない。
一つずつ見てみましょう。


・MNP予約番号のキャンセルは本人しかできない
これは非常に変な話です。
なにしろ、MNP予約番号の発行は代理人で可能なのです。
なのに、キャンセルは代理人ではできない。
まだ、リスクが大きい発行の方ができないならわかります。
しかし、リスクの高い発行はできるのに、キャンセルができないというのは腑に落ちません。


・1処理に1枚の委任状が必要
そうならば、1枚の委任状の「委任する手続き」欄に複数の丸を書いてはいけないことになります。
しかし、委任状の注意表記には「* 2 該当する内容すべてに○をご記入ください。」と書いてあり、非常に矛盾します。
そのことを指摘したら、「一連の手続きならいい」とか言い出しましたが、どこからどこが一連なのか、明確な説明はできませんでした。
また、そんなことは一般人にわかるはずもありません。
それに、「au回線に関するすべての手続きを委任する」という委任状だったら、どうするつもりなのでしょうか?

あくまでこの委任状フォームは参考であり、「書式は問わない」はずです。
しかしながら、実際問題として委任状のフォームには厳密なルールがあるようです。


言っていることが、場所によって違うのは何度も無駄足になって困ります。
とにかくきっちりと確認してくれと言って、au shopからセンターに確認してもらいました。
もう絶対に間違いがない情報が欲しいとお願いしました。
すると、下記が確定情報だという回答がきました。


・MNP予約番号キャンセルは本人じゃないとできない。理由はルールだから。

・残金一括清算の委任状が1通必要。

・名義変更の委任状が1通必要。

・名義変更後、電話か窓口で新しい名義人(私)が契約すればよい。

・すべて同日内にできる。


ちなみに担当した女の店員さん、見るからに不機嫌そうに対応してくれました。
「うるさいこと言いやがって」的な感情が露わで、顔は笑っても目が笑っていない。
指をトントンとたたいたり、ペンをカタカタとならしたり、電話でと合わせ中も投げ捨てるような物言い。
なんか機嫌か体調が悪かったんですかねぇ……。


話がそれました。
委任状の問題を母に話すと、「もう面倒だから一緒に行く」という話になりました。
歩くのも手を貸さないと危ないぐらいですが、まあ確かに本人が行けば委任状の問題はなくなります。
また、いろいろと面倒なことを入れるのも避けられるというものです。

ということで、今度は母親と一緒にau shopに行きました。
そして一通り手続は問題なく完了。
あとは、新しい名義人である私がMNP予約番号の発行をすればいいだけです。

しかし、名義変更がセンターに反映されるまでには、1時間ほど時間がかかると言われました。
まあ、それは仕方ない。「待っていますか?」と聞かれたが、体調の良くない母もいたので一度、帰ることにしました。
センターから完了報告があったら、こちらに連絡してもらうことになったのです。

ところが、1時間どころか、2時間待っても連絡がきません。

もう少し待ってみるかと、3時間。
やっと連絡がきました。
説明された時間とかなり違うが……そこはいいでしょう。これ以上、もめたくありません。

「予約番号は店頭でも手続きできるので、今から来店なさりますか? それとも電話で行われますか?」と聞かれたので、面倒だから当然電話で済ますことにしました。
やっとこれでauの呪縛から解放されると思い、いそいそとMNPの受付窓口電話してみると……実はまだ続きます。

なんと、名義の変更がされていないというのです!

そんな馬鹿な。
システムが書き換わったのが確認されたと連絡があった。
そうすれば、すぐにできると言っていたじゃないか!

話を聞いてみると、どうやらMNP予約番号を発行する部署のシステムは、すぐに反映されないらしいのです。
さらに、ルールとして「キャンセルした同日に発行することはできない」とか言い出します。
またまた違うことを言い出したわけです。

さすがに私も、この辺りで「俺の怒りが有頂天」状態です。
結局、なんだかんだ言って発行はしてもらえたのですが、本当に言うことが窓口によって全く違う。
対応レベルもめちゃくちゃ。
何年たっても、こういうのは改善されないんですかねぇ、KDDIさん……。
まあ、もういいんですけど。

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